BLTAX hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.

Wanneer u ontevreden bent over de totstandkoming en de uitvoering van de aan ons verstrekte opdracht, de kwaliteit van onze dienstverlening of over de hoogte van de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan de betrokken medewerker. U kunt zich daarvoor echter ook wenden tot
mr A. van der Linden van ons kantoor. Ons kantoor behandelt een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in onze kantoorklachtenregeling die hieronder is vermeld.

In overleg met u zullen wij zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd binnen vier weken schriftelijk aan u bevestigen. Mochten wij onverhoopt van deze termijn af moeten wijken, dan zullen wij u daarvan tijdig op de hoogte stellen, met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen u een reactie van ons kunt verwachten.

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van ons kantoor en onze uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.

Artikel 1 – begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: degene die is belast met de afhandeling van de klacht.Artikel 2 – toepassingsbereik
  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen BLTAX en de cliënt.
  2. Iedere medewerker van BLTAX draagt zorg voor de klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 – doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling enklachtanalyse.

Artikel 4 – informatie bij aanvang van de dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht wordt de cliënt erop gewezen dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. BLTAX heeft in de overeenkomst van opdracht door middel van de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
  3. Klachten die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 – interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar mr A. van der Linden die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht is gericht tegen de klachtenfunctionaris, zal de klacht worden behandeld door mr F.C. van der Bogt.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Als van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit met opgaaf van redenen aan de cliënt weten. De klachtenfunctionaris vermeldt daarbij een nieuwe termijn waarbinnen zij de klacht zal beoordelen.
  5. De klachtenfunctionaris stuurt een brief aan de cliënt en degene over wie wordt geklaagd, waarin hij laat weten of hij de klacht gegrond acht en hij kan daarbij aanbevelingen doen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 – geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contacten een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 – klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit aan het bestuur over de afhandeling van deklachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering vanprocedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de genomen maatregelen binnen BLTAXbesproken.